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吴德华:以客户为镜,映照我们的服务

浏览:22508Jack2019-10-30


吴德华

江西宜家实业有限公司董事长


编者按:

在南昌建材圈,有这样一颗常青树,十几年专注一个品牌,一提起他,行业内外无不竖起大拇指,交口称赞。他就是宜家实业董事长、金牌厨柜/桔家衣柜南昌总经理吴德华,大家都亲切都叫他“老吴”。一心服务好客户,这就是吴德华的生意经,说起来简单,却鲜少人能够像他那样脚踏实地日复一日、年复一年做下来。2005年吴总携着金牌厨柜,进入南昌市场,开启了自己的事业征程。这么多年下来,吴总带领的团队让金牌在江西有口皆碑,同时也为金牌厨柜的全国代理商的拓展树了一个标杆、立了一面旗帜,对金牌厨柜整个事业的发展有着一个不可磨灭的历史贡献。



宜家实业高层管理团队


精英网:吴总,说起您和金牌的缘起,就要追溯到2005年,你踏上英雄城,开启金牌的征程。代理一个新的品牌,进入一个新的市场,这需要很大的魄力和勇气,那么您当时是怎么考虑的?


吴德华:商场上有句话做生不如做熟,回到南昌之前我一直从事房地产开发相关行业,一个跟家居建材紧密联系的行业,所以我对家居建材比较熟悉,也很早就接触了金牌厨柜,这算是我进入这个行业的契机之一。

对于我们区域经销商来说,选择一个好的品牌,同时也是选择一个合作伙伴。我和金牌厨柜潘总(金牌厨柜总裁潘孝贞)的结识可谓由来已久,算起来已经是几十年的老朋友了,所以无论是对潘总个人还是金牌这个品牌我不仅了解,而且信任有加。刚好2005年金牌厨柜要拓展外省代理,潘总找到我,在他的动员之下,我就成为了金牌厨柜总部以外的第一家代理商。这些年我们团队一直深耕南昌市场,让金牌这个品牌在南昌深入人心,我很感激这么多年客户对我们的厚爱和支持。




精英网:中国人都说“十年磨一剑”,金牌橱柜进入从2005年进入南昌至今已经十四年,十四年的时光可以浮光掠影地去尝试纷繁,也可以深耕细作地专注一事,你选择了后者,这么多年在行业浮浮沉沉,有什么感想分享给大家?


吴德华:一个企业经营多元化好,还是专业化好,这个问题仁者见仁,智者见智,每个企业都会有自己的战略定位。选择多元化意味着有更多的机会,也会有更高昂的机会成本。在我看来,二者是不冲突的,企业走向多元化之前首先应该是专业化,也就是把现有的行业做专做精,并要能为公司持续创造现金流。至于我们,更多的是我的局限导致的,我们尝试走过多元化但是不太成功,没有把握好市场趋势。现阶段我们只是解决了生存问题,现有的目标就是脚踏实地将现有事业做大做强。

无论是企业运营,还是个人状态,总会有起起伏伏的时候。我觉得做企业首先要把人做好,看似在做事业,实质是一种修行。所有的“危机”都蕴含着机遇,当你把各种困难看成你修行的一个机会,就能以一种比较平淡的心态去应对。



精英网:这么多年以来,吴总一直都对品牌的价值格外重视,对金牌在江西的发展有不可磨灭的贡献;如今金牌厨柜已经成为南昌乃至江西最具影响力的厨柜品牌之一,那么您是如何塑造金牌良好的品牌形象?


吴德华:首先呢,金牌厨柜一直来以“更专业的高端厨柜”为品牌发展战略,致力于产品的研发和更新,不断塑造自身的专业性。经过多年的摸索和沉淀,金牌厨柜已经成为一个家喻户晓的品牌,在橱柜这个品类上独具优势,能为用户创造最具人性化的厨房生活体验。

其次,定制厨柜严格来说是个半成品,后续的安装和维护都很重要,这个特点决定了我们属于服务型行业,只有对售前售中售后服务的整体重视才能在终端走的更远。这么多年以来,我们一直很注重客户体验,关注客户的感受,这也是我们能够活下来的生存立足之本。



精英网:金牌厨柜一贯倡导的是“客户是衣食父母”,让业主决定市场。吴总,那么您是如何理解服务力这个词?如何洞见服务力的重要性?


吴德华:企业靠什么生存?毫无疑问是客户,而客户是否愿意选择你?客户是否会再次选择你?客户是否会介绍他的亲戚朋友给你?在产品同质化的今天,所有的一切都归因于你的企业服务是否足够的好。因此,服务力是一个企业的核心竞争力,只有当你的服务超越了竞争对手,超越了顾客期望,并且让顾客真实体验到了,这家企业才能脱颖而出。

家居建材行业前20年的一直在高速增长,行业门槛低导致了鱼龙混杂,乱象丛生的生态。我相信这种生态必定会得到终结,不合格的企业必然会遭到市场的淘汰。如何在大浪淘沙中存活下来,这种危机感长期存在,并促使我们企业做出改变,做一些更有利于市场和用户的事情。随着竞争的升级,我们考虑怎么更好的走进用户,离用户更近,向用户提供更好的,更具性价比的产品和服务,这是我们需要去突破的东西。我们一直告诉自己,要将公司打造成凭借技术和专业立足,以施工为主体的综合类服务型企业。



精英网:这次金牌厨柜和精英网联合推出的“南昌设计师业主服务力榜年度TOP50”评选活动已经于2019622日正式启动,作为首个从业主服务力的视角评选优质设计师的年度榜单,一经启动就在行业内引起重大反响,那么您推动这项赛事的初衷是什么?对这个赛事有什么愿景?


吴德华:这个想法其实由来已久,但一直没有合适的契机去推动,很巧的是年初和钟总(钟极传媒创始人钟洛洲)喝茶聊起这个,我们两个一拍即合,可以算是英雄所见略同。对一个企业或者设计师而言,服务无疑是我们的立身之本,而如何评价它的服务力,客户无疑是最直观也是最客观的尺度。对于我们而言,设计师既是我们的客户,要得到他们的认可,同时也是我们和其他客户的桥梁。无论是我们还是设计师,都需要让客户来评判这个价值,通过这个赛事,让客户成为我们和设计师的镜子,映照我们的服务,通过这些反馈来提升我们的服务能力。

今年内有精装房的猛烈冲击,外有中美贸易战愈演愈烈,家居建材和装饰设计行业的整个大环境不太好,这种行业的危机感也让我们必须做出改变。我们希望能通过这项赛事,催生更多以专业为本,以人为本,以产品为本的优秀设计师和企业,提高行业整体的竞争水平,推动整个行业健康发展。我们公司也能通过参与这个赛事,提升自己的服务水平,让金牌的影响力更加深入人心。



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